Scorecard

Ohjeet tuloskortin käyttämiseen

Kriisiviestinnän tuloskorttia voidaan käyttää eri tarkoituksiin:

• kriisiviestintävalmiuden arvioimiseen ja kriisiviestintäsuunnitelman testaamiseen
• viestinnän arvioimiseen valmiusharjoituksessa tai todellisessa kriisitilanteessa
• kriisinjälkeiseen oppimiseen ja arviointiin

Tuloskortti on jaettu kolmeen osioon: Ennen kriisiä, Kriisin aikana ja Kriisin jälkeen. Osiot voi täyttää sattumanvaraisessa järjestyksessä. Työkalun avulla voidaan arvioida valmiutta tai jo tapahtunutta, minkä jälkeen tuloksia pohditaan arviointikeskustelussa.

Ennen kriisiä – valmiuden arviointi

Tämän osion tarkoituksena on mitata organisaation kriisiviestintävalmiutta ja testata kriisiviestintäsuunnitelmaa. Tämä koskee vain Varautumisen ensimmäistä kohtaa (ennakointi, valmius- ja lievennystoimenpiteet).

1. Aloitus:

   Valitse sopiva hetki arvioinnille. Kysely voidaan esimerkiksi tehdä osana organisaation strategiaprosessia vuosittain tai joka toinen vuosi. Valitse henkilö, joka vastaa kyselyn toteutuksesta organisaatiossanne, yhdyshenkilö sekä ryhmä kyselyn täyttämiseen. Ryhmä voi muodostua päälliköistä sekä muista keskeisistä työntekijöistä, joilla on tietoa organisaation viestinnän toteutuksesta ja suunnittelusta. Myös ulkopuolisia asiantuntijoita voidaan kutsua mukaan. Ennen tuloskortin täyttämistä ryhmän jäseniä pyydetään käymään läpi organisaation kriisiviestinnän suunnitelma tai valmiussuunnitelman viestintää käsittelevät osat. Tuloskortin käyttäjätunnusten saamiseksi yhdyshenkilön tulee rekisteröityä palveluun internetissä.

2. Arviointi:

   Yhdyshenkilö kutsuu ryhmän jäsenet täyttämään tuloskortin sähköpostitse lähetetyn linkin välityksellä. Jokainen ryhmän jäsen tekee kyselyn yksilöllisesti viestintäsuunnitelmissa annettuja ohjeita sekä tämänhetkistä valmiusastetta arvioiden. Ennen kuin ryhmä kokoontuu keskustelemaan, yhdyshenkilö kokoaa raportin ja tulokset. Raportti näyttää tulokset yksittäisille indikaattoreille sekä keskiarvot tehtävittäin. Värit osoittavat, onko tietty viestinnän tehtävä tai indikaattori hyvin hoidossa vai tuleeko siihen kiinnittää lisää huomiota. Jos ryhmän jäsenten mielipiteiden välillä on isoja eroja, myös tämä näkyy tulosraportissa.

3. Arviointikeskustelu:

   Arviointikeskustelussa jokainen indikaattori käydään erikseen läpi. Ryhmä keskustelee osa-alueista, joihin liittyy paljon eriäviä mielipiteitä. Vahvoja ja heikkoja kohtia kommentoidaan. Erityistä huomiota kiinnitetään heikkoihin puoliin sekä siihen, miten niitä voitaisiin parantaa.

4. Arviointikeskustelun raportointi:

   Keskustelusta tulisi tehdä muistiinpanoja ja se tulisi dokumentoida: esimerkiksi kirjata ylös ja selittää vahvat ja heikot kriisiviestinnän osa-alueet sekä kirjata muistiin ehdotetut muutokset ja kehitysprojektit. Arvioinnissa saattaa ilmetä tarvetta koulutukselle, harjoittelulle, järjestelmien kehittämiselle tai rakenteiden ja toimintatapojen muuttamiselle. Siksi onkin tärkeää säästää tulokset myöhempää vertailua varten seuraavalle arviointikierrokselle.

Kriisin aikana – kriisivaiheen arviointi

Tämän osion tavoitteena on arvioida, kuinka organisaatio hallitsee kriisivaiheen viestintää. Arviointi voidaan toteuttaa kriisiharjoituksessa tai todellisessa tilanteessa. Tämä kysely koskee yleensä vaiheita Varoittaminen ja Kriisivaihe, mutta sitä on mahdollista hyödyntää myös vaiheisiin Kriisin jälkeiset toimenpiteet sekä Arviointi.

1. Aloitus:

   Valitse sopiva hetki arvioinnille. Liitä arviointi esimerkiksi jo suunniteltuun harjoitukseen tai toteuta se heti kriisitilanteen jälkeen. Kokoa yhteen ihmiset, joiden on määrä osallistua arviointiin. Valitse henkilö, joka toimii arvioinnin yhdyshenkilönä organisaatiossa sekä ryhmä tekemään kyselyä. Ryhmä voi koostua päälliköistä sekä työntekijöistä, joilla on vastuu varautumissuunnittelusta ja -hallinnasta ja jotka ovat osallistuneet harjoitukseen tai kuuluneet kriisinhallintaryhmään todellisessa tilanteessa. Myös ulkopuolisia asiantuntijoita voidaan kutsua mukaan. Ennen tuloskortin täyttämistä ryhmän jäseniä pyydetään lukemaan kriisiviestinnän ohjeet tai valmiussuunnitelma sekä aikaisemman harjoituksen tai kriisin muistiot. Tuloskortin käyttäjätunnusten saamiseksi yhdyshenkilön tulee rekisteröityä palveluun internetissä.

2. Harjoitukseen valmistautuminen:

   Harjoitukseen valmistautuminen vaatii runsaasti aikaa ja tulisi siten aloittaa hyvissä ajoin. Ensimmäiseksi harjoitukselle tulee asettaa tavoite, minkä jälkeen voidaan päättää kriisiskenaario ja alkuasetelma. Lisäksi laaditaan yksityiskohtaiset ohjeet harjoituksen suorittamiseen. Tuloskortti sopii sekä tabletop- että simulaatiotyyppisiin harjoituksiin. Tabletop-harjoituksessa laaditaan skenaario, joka toteutetaan pöydän ääressä. Tabletop-harjoitus on helpompi järjestää kuin simulaatio, sillä se ei vaadi monimutkaisia käytännön järjestelyjä. Jos tavoitteena on harjoitella esimerkiksi viestintästrategioihin liittyvää päätöksentekoa tai kriisitilanteeseen liittyvien viestien luomista, tabletop-harjoitus voi olla riittävä. Simulaatioharjoituksen etuna puolestaan on, että se mahdollistaa reaaliaikaisen paineen kokemisen. Stressiä syntyy todennäköisemmin, kun kriisi näytellään simuloidulla kriisipaikalla. Tämä helpottaa ennakoimaan omaa käyttäytymistä todellisessa kriisitilanteessa. Jotta harjoitus olisi hyödyllinen, tulisi siinä olla mukana kaikki ne henkilöt, jotka olisivat asianosaisia myös todellisen tilanteen sattuessa. Näin voidaan harjoitella verkoston yhteistyön toimivuutta. Myös kansalaisten ja toimittajien roolit tulisi näytellä harjoituksessa. Lisäksi harjoitukseen voidaan sisällyttää taukoja jäljittelemään ajankulua ja tilanteen muuttumista. Alla on tarkistuslista simulaatioharjoitusta varten:

   • Laadi harjoitukselle tavoite, esimerkiksi tietyn kriisiviestintätoiminnon testaaminen tai kokonaisvaltainen suoriutuminen kriisitilanteessa.
   • Valitse harjoituksen tyyppi ja päätä minkälaisesta harjoituksesta on kyse: onko kyse esimerkiksi päätöksenteosta vai toiminnan harjoittelusta.
   • Päätä skenaario ja harjoituksen kesto: minkälaisesta kriisistä on kyse, kehen se vaikuttaa, mitkä ovat syyt, miten siinä tulisi toimia ja kuinka kauan kriisi mahdollisesti kestää.
   • Laadi käsikirjoitus, jossa on aloitusasetelma (sisältäen tarvittavat taustatiedot esimerkiksi rooleista ja yksityiskohdat lähtötilanteesta), juoni (sisältäen tapahtumien kuvaukset harjoitukseen osallistujille) ja lopetus.
   • Listaa osallistujat ja heidän roolinsa. Harjoitukseen osallistuvien lisäksi tarvitaan järjestäjiä (pelikeskus). Varmista, että jokaisella osallistujalla on harjoituksessa rooli ja jos ei ole, varmista, että pelikeskus antaa jokaiselle roolin. Varmista myös, että kaikki pelikeskuksessa tietävät, mitä heidän tulee tehdä. Harjoitukseen osallistuville ei tulisi antaa liikaa tietoa etukäteen, koska tämä voisi vaikuttaa heidän reaktioihinsa harjoituksen aikana.
   • Päätä harjoituksen tapahtumapaikka ja tee tarvittavat järjestelyt esimerkiksi teknisten laitteiden, logistiikan, tarjoilupalveluiden ym. suhteen.
   • Kerro, että harjoittelette kriisitilannetta ja laadi ohjeet harjoitusta varten kaikille osallistujille. Kenenkään ei tulisi virheellisesti luulla, että kyseessä on todellinen kriisitilanne.
   • Päätä, kuinka harjoitus dokumentoidaan ja arvioidaan.

3. Arviointi:

   Harjoituksen jälkeen yhdyshenkilö kutsuu ryhmän täyttämään tuloskortin sähköpostitse lähetetyn linkin välityksellä. Jokainen ryhmän jäsen tekee arvioinnin yksilöllisesti valmiussuunnitelmia ja harjoituksen tavoitteita pohtien sekä suoritusta arvioiden. Ennen kuin ryhmä kokoontuu keskustelemaan tuloksista, yhdyshenkilö kokoaa raportin ja yhteiset tulokset. Raportti näyttää tulokset yksittäisille indikaattoreille sekä keskiarvot tehtävittäin. Värit osoittavat, onko tietty viestinnän tehtävä tai indikaattori hoidettu hyvin vai onko siinä mahdollisesti kehitettävää. Lisäksi tulosraportti osoittaa ryhmän jäsenten väliset mielipide-erot.

4. Arviointikeskustelu:

   Arviointikeskustelussa jokainen indikaattori käydään erikseen läpi. Ryhmä keskustelee osa-alueista, joissa mielipiteet eroavat runsaasti. Vahvat ja heikot kohdat käydään kommentein läpi. Erityistä huomiota kiinnitetään heikkoihin osa-alueisiin ja siihen, kuinka niitä voitaisiin parantaa. Etusijalla ovat ne osa-alueet, joihin harjoituksessa erityisesti keskityttiin.

5. Arviointikeskustelun dokumentointi:

   Tapaamisesta tulisi tehdä muistiinpanoja ja se tulisi dokumentoida: esimerkiksi kirjata ylös ja selittää vahvat ja heikot kriisiviestinnän osa-alueet sekä kirjata muistiin ehdotetut muutokset ja kehitysprojektit. Arvioinnissa saattaa ilmetä tarvetta koulutukselle, järjestelmien kehittämiselle tai rakenteiden ja toimintatapojen muuttamiselle. Siksi onkin tärkeä säästää tulokset myöhempää vertailua varten seuraavalle kyselykierrokselle.

Kriisin jälkeen – tapahtuneesta oppiminen

Tämän osion tarkoituksena on arvioida viestintää todellisen kriisitilanteen jälkeen, edesauttaa ilmenevien ongelmien analysointia sekä tunnistaa ne osa-alueet, joita voidaan parantaa jatkoa ajatellen. Kriisin jälkeisessä arvioinnissa kaikki tuloskortissa mainitut vaiheet voivat olla oleellisia. Vaihtoehtoisesti on mahdollista keskittyä vain tiettyihin vaiheisiin.

1. Aloitus:

   Valitse sopiva hetki arvioinnin suorittamiseen, esimerkiksi kriisinhallintaan liittyvän teknisen arvioinnin jälkeen tai laajemman arvioinnin kartuttamiseksi samalla, kun viestinnän analyysiä tehdään. Valitse henkilö toimimaan arvioinnin yhdyshenkilönä ja ryhmä toteuttamaan arviointia. Ryhmään voi kuulua ulkopuolisia asiantuntijoita tai arviointi voidaan ulkoistaa asiantuntija-arvioitsijoille, jotka hankkivat tietoa organisaation sisältä. Ryhmään tulisi kuulua henkilöitä, joilla on riittävästi tietoa tilanteesta sekä etäisyyttä sen arvioimiseen. Ryhmä voi myös kerätä arviointiin tarvittavan tiedon. Tuloskortin käyttäjätunnusten saamiseksi yhdyshenkilön tulee rekisteröityä palveluun internetissä.

2. Arviointi:

   Yhdyshenkilö kutsuu ryhmän täyttämään tuloskortin sähköpostilinkin kautta. Jokainen ryhmän jäsen tekee arvioinnin yksilöllisesti viestinnän tehtävien hoitamista pohtien. Ennen kuin ryhmä kokoontuu keskustelemaan tuloksista, yhdyshenkilö kokoaa raportin ja yhteiset tulokset. Raportti näyttää tulokset yksittäisille indikaattoreille sekä keskiarvot tehtävittäin. Värit osoittavat, onko tietty viestinnän tehtävä tai indikaattori hoidettu hyvin vai onko siinä kehitettävää. Lisäksi tulosraportti osoittaa ryhmän jäsenten väliset mielipide-erot.

3. Arviointikeskustelu:

   Arviointikeskustelussa jokainen indikaattori käydään erikseen läpi. Ryhmä keskustelee osa-alueista, joissa mielipiteet eroavat runsaasti. Vahvat ja heikot kohdat käydään kommentein läpi. Erityistä huomiota kiinnitetään heikkoihin osa-alueisiin ja siihen, kuinka niitä voitaisiin parantaa. Etusijalla ovat ne osa-alueet, jotka olivat arvioinnin kohteina.

4. Arviointikeskustelun raportointi:

   Tapaamisesta tulisi tehdä muistiinpanoja ja se tulisi dokumentoida: esimerkiksi kirjata ylös ja selittää vahvat ja heikot kriisiviestinnän osa-alueet sekä kirjata muistiin ehdotetut muutokset ja kehitysprojektit. Arvioinnissa saattaa ilmetä tarvetta koulutukselle, harjoittelulle, järjestelmien kehittämiselle tai rakenteiden ja toimintatapojen muuttamiselle. Siksi onkin tärkeä säästää tulokset vertailtavaksi seuraavan arviointikierroksen tuloksiin.

   Kyselyn tulokset säilytetään tuloskortin väliaikaisessa tietokannassa neljän kuukauden ajan. Tänä aikana ne tulisi ladata ja tallentaa organisaation omaan tietohallintojärjestelmään.

Väittämien pisteytys

Indikaattorit on muotoiltu väittämiksi. Väittämät arvioidaan pisteyttämällä ne seuraavan asteikon mukaan. Väittämien perään on varattu avoin tila kommenteille, huomautuksille ja perusteluille.

• 1 = Tätä ei ole otettu huomioon
• 2 = Asian tärkeys on huomioitu, mutta mihinkään toimenpiteisiin ei ole ryhdytty
• 3 = Asiaa hoidetaan, mutta ei järjestelmällisesti
• 4 = Tämä on suurelta osin järjestelmällistä toimintaa
• 5 = Tämä on täysin järjestelmällistä toimintaa
• 0 = En tiedä, tai indikaattori ei liity organisaationi toimintaan

Viimeinen vaihtoehto “En tiedä, tai indikaattori ei liity organisaationi toimintaan” on tarkoitettu ainoastaan indikaattoreille, jotka eivät kuulu organisaation vastuualueeseen tai toimialaan. Sitä ei tulisi kuitenkaan valita kevein perustein ja valinta tulisi aina perustella kommenttikentässä.

Tulokset esitetään eri vaiheita kokonaisuudessaan kuvaavina kaavioina. Vaiheita voidaan vertailla ja korostaa keskeisten sidosryhmien mukaan.